Typische Fehler bei der Kommunikation mit Kunden

Die Corona-Krise zeigt gerade sehr schön, wie man an der Zielgruppe vorbeireden kann. Boris Johnson hat bei den Briten mit seinem schwammigen „Stay alert!“ („Bleiben Sie wachsam!“) nicht nur für Verwirrung gesorgt, sondern auch eine Menge Spott geerntet. In Deutschland können wir beobachten, wie trotz gut gemeinter Lockerungen plötzlich Menschen protestieren. Sie sind genervt von uneinheitlichen Regeln, widersprüchlichen Empfehlungen, an deren Sinn sie zweifeln, und fühlen sich in ihren Grundrechten beschnitten. Da kommen Leute gerade recht, die solche Sorgen ernst nehmen und lautstark behaupten, die absolute Wahrheit zu kennen. Wenn Sie sich in Ihrer Zielgruppe genauso viel Gehör verschaffen wollen wie Verschwörungstheoretiker bei Aluhutträgern, sollten Sie die folgenden Fehler bei der Kommunikation mit Kunden vermeiden.

1. Bloß nicht zuhören

Stellen Sie sich vor, Sie quatschen Ihre Kunden einfach voll. Das wäre so, als säßen Sie bei Frau Illner, Frau Maischberger oder Herrn Plaßberg und profilieren sich, ohne auf die Fragen einzugehen! Übertragen auf die Verkaufssituation ist es, als erzählten Sie, warum Ihr Angebot besser ist als das vom Mitbewerber, während der Kunde vergeblich versucht zu erfahren, wie Sie ihm helfen können. Dann ignorieren Sie Einwände, die nicht zur Ihren Verkaufsargumenten passen – und wundern sich, wenn Ihre Waren nicht gewählt werden und der Kunde am darauffolgenden Wochenende zur Konkurrenz läuft…

Sie könnten aber auch zu den Talkgästen gehören, denen etwas am Zuschauer gelegen ist – also an Ihren Kunden. Wichtige Regel, damit Sie nicht an der Zielgruppe vorbeireden: Kennen Sie deren Bedürfnisse! Vernetzen Sie sich in der Branche, verfolgen Sie Markttrends, gehen Sie auf Messen. Fragen Sie selber nach – und hören Sie zu, wenn Kunden von ihren Wünschen, Sorgen und Nöten erzählen. Im Verkaufsgespräch, durch Umfragen oder in Facebook-Gruppen bekommen Sie wertvolle Anhaltspunkte, was Ihre Kundschaft bewegt.

Wenn Sie die Bedürfnisse kennen, können Sie individuelle Angebote unterbreiten, die zu den geäußerten Wünschen passen, wirklich von Nutzen sind oder einen Mangel beseitigen. Das bringt Ihnen Empfehlungen ein und Kunden kommen gerne wieder. Gerade für den stationären Möbelhandel ist die gute Beratung eine Chance, durch das Internet bestens vorinformierte Interessenten in Käufer zu verwandeln.

2. Kein Verständnis zeigen

Stellen Sie sich vor, Sie argumentieren nur mit den Vorzügen eines Produkts, obwohl es nicht den Bedürfnissen entspricht oder das Budget gerade nicht reicht. Ach was, die Vorteile liegen schließlich auf der Hand! Und dann bleiben sie hart. So wie der Vermieter bei einem meiner Lieblingsrestaurants im Lockdown: Der wollte auf keinen Fall mit der Miete runtergehen, obwohl die Pächterin gerade weniger Einnahmen hatte. Obwohl ein Aufschub oder Ratenzahlung möglich gewesen wären, bot er keine Alternativen an. Schließlich hatte die Immobilie immer noch eine Top-Lage, Krise hin oder her, und andere würden sich die Finger lecken…

Sie bringen Ihren Kunden mehr Wertschätzung entgegen und möchten nicht, dass sie sich alleingelassen fühlen? Dann signalisieren Sie, dass Sie wissen, wo der Schuh drückt. Bieten Sie Lösungen an – in Form des passenden Produkts. Dann auch mit all seinen Vorzügen. Vielleicht verkaufen Sie mit dieser Strategie nicht immer den Turbo, sondern auch mal „nur“ das Einstiegsmodell. Aber diese Kunden sind gekommen, um zu bleiben. Und Sie werden vermutlich auch mehr Menschen anziehen, die bereit sind, den Turbo zu kaufen, weil Sie verständnisvoll und kompetent wirken.

3. Zu viele Fachbegriffe

Hand aufs Herz: Schmeißen auch Sie schneller mit Fachbegriffen um sich, als sich Ihr Gesprächspartner ducken kann? Ein typischer Fehler bei der Kommunikation mit Kunden! Manche meinen ja, Dozieren sei ein probates Mittel, der Klientel ein Optimum an Kompetenz zu demonstrieren. Oh, potz Blitz, ein Terminus technicus imponiert und potenziert mein Renommee… Aber worum geht es da eigentlich?

Stellen Sie sich vor, Sie hätten die ganzen Studien selber lesen müssen, die Herr Drosten im Podcast für Laien zusammenfasst. Als hätte Herr Wieler während der RKI-Pressekonferenz nie den R-Wert erklärt und die Welt in dem Glauben gelassen, eine Triage sei keine Entscheidung über Leben und Tod, sondern dieses niedliche kleine Musikinstrument, nur weil es fast so geschrieben wird…

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Wortregen stehen. Sich einfach auszudrücken, fällt manchmal schwer, wenn man über sehr viel Fachwissen verfügt. Aber es bedeutet auch, dass Sie gehört werden. Überlegen Sie sich, wonach Ihre Kunden suchen oder fragen würden. Versetzen Sie sich in den Laien ohne Vorkenntnisse. Das hilft Ihnen übrigens auch beim Finden guter Schlagwörter (#Hashtags) für Ihre Beiträge bei Instagram oder beim Schreiben einer Webseite, die von Google gefunden wird.

4. Schwammig bleiben

Wenn Sie Ihre Webseiten mit Worthülsen füllen, die toll klingen, aber nichts bedeuten, werden Sie totsicher an der Zielgruppe vorbeireden. Sie machen dann nichts anderes als einen auf Boris. (Oh, das wäre toll für den Duden nach Corona: „den Boris machen“ = in der Zielgruppe durch Schwafelei für Unmut und Verwirrung sorgen).

…ruft Boris uns freundlich zu. Den gleichen Effekt haben übrigens auch Rabatte, die Sie mit nichts als ein paar technischen Informationen in den Raum stellen, aus denen Kunden dann selber ableiten dürfen, ob das Produkt zu ihnen passt. Gerade die Möbelbranche macht viel Gebrauch von Rabatten, aber genau genommen ist das ein Fehler in der Kommunikation mit Kunden. Die Botschaft – auf den Preis reduziert – ist beliebig und erreicht höchstens diejenigen, die gerade auf Schnäppchenjagd sind. Also die Wachsamen. Sofern Sie den Fernseher eingeschaltet haben (= Ihre Webseite finden oder Ihre Werbung ansehen). Zwischen den Zeilen ist zu lesen:

Boris erntet Spott und Häme. In Ihrem Fall landet die Werbung womöglich im Müll, oder die Seite wird weggeklickt. Von der Konkurrenz abheben werden Sie sich damit nicht. Im schlimmsten Fall lassen Sie Ihre Kunden verwirrt zurück, weil die gar nicht wissen, was genau sie eigentlich bei Ihnen kaufen, wofür Sie stehen, ob das dem Bedarf gerecht wird und welchen besonderen Nutzen sie bei Ihnen haben. Und dann ziehen sie kopfschüttelnd weiter…

5. Fakten trocken runterrasseln

Haben Sie in der Corona-Krise die Pressekonferenzen des Robert-Koch-Instituts verfolgt? Ganz am Anfang wurden immer die aktuellen Zahlen genannt – oder erklärt, warum die noch nicht ganz so aktuell waren. Nach einem Wochenende zum Beispiel, wenn die Gesundheitsämter nicht nur bummelig, sondern ganz zu waren. Manche Anrufer haben den Unterschied wahrscheinlich gar nicht bemerkt…

Jedenfalls fiel es mir schwer, bei den Zahlen nicht abzuschalten. Ohne eine Einordnung und Vergleiche brachten sie mir sowieso nichts. Mein Kopf war erst dann wieder dabei, wenn Prof. Dr. Lothar H. Wieler anfing, frei zu sprechen statt abzulesen. Was dann nämlich bei allem Ernst der Lage anklang, war sein rheinischer Humor.

„Das ist ja der Grund, warum es den Laden hier gibt!“, meinte Lothar H Punkt eines Tages bei seinen Erläuterungen zur Arbeit des Instituts, nur um sich sogleich zu entschuldigen und in aller Form zu korrigieren. Aber ich dachte: „Schön, dass im RKI ein Mensch Präsident ist, kein Medizinroboter!“ Das ließ mich die schlimmen Nachrichten leichter verarbeiten, ohne dass ich das Gefühl hatte, sie würden verharmlost.

Warum glauben Sie, habe ich Professor Wielers lockeren Spruch auch nach Monaten immer noch im Gedächtnis? Weil er sich abhob und ich schmunzeln musste. Emotionen sind nachhaltiger als trocken aufgelistete Fakten. Das sollten Sie sich bei der Kommunikation mit Kunden zunutze machen. Humor wie auch Storytelling sind super, wenn Sie einen bleibenden Eindruck hinterlassen möchten.

6. Auf Negatives fokussieren

Oft sehen wir nur unsere Fehler, ohne auch die Stärken zu erkennen. Und statt uns darüber zu freuen, was wir bereits erreicht haben, gucken wir nur auf das, was besser sein könnte. So passiert es gerade in Deutschland, obwohl wir die Infektionen mit dem Coronavirus im Vergleich zu anderen Ländern bisher erstaunlich gut in den Griff gekriegt haben. Andere schauen neidvoll zu, nur wir finden ein Haar in der Suppe, meint Michael Streck im Stern.

Klar, manchmal muss man Menschen vor Augen führen, was gerade schiefläuft. Ziel ist es, den Mangel durch entsprechendes Verhalten zu beseitigen. Auch der Kauf einer Sache kann die Beseitigung eines Mangels sein. Doch sollte man im Verkaufsprozess nicht zu viel auf den negativen Dingen herumreiten, denn sie bleiben stärker im Gedächtnis als Positives.

Wir tun Dinge, um glücklich zu sein und uns zu belohnen. Deshalb sollten Sie den Fehler bei der Kommunikation mit Kunden vermeiden, nur auf den Mangel hinzuweisen. Haben sie immer auch das Positive im Blick. Malen sie „das Leben danach“ – also nach dem Kauf einer Sache oder der Nutzung Ihrer Dienstleistung – in den schillerndsten Farben aus. Streuen Sie noch etwas Glitzer drüber:

COVID-19 ist kein Zuckerschlecken. Erst recht nicht für unsere Alten! Was, wenn wir sie anstecken und dadurch verlieren? Das können wir vermeiden mit einem Mund-Nasenschutz. Dieser hier ist schön bunt und bei 60 Grad waschbar. Das Gummiband zwickt nicht hinter den Ohren. Und das Tollste: Wenn wir jetzt durchhalten, steigen die Chancen, dass wir bald wieder entspannt in den Urlaub fahren können – und zwar zusammen mit Oma und Opa!

7. Das Warum vernachlässigen

Und damit bin ich beim letzten Punkt angekommen. Er ist mit der wichtigste, wenn Sie nicht an der Zielgruppe vorbeireden wollen. Einer der größten Fehler bei der Kommunikation mit Kunden ist es, das Warum aus den Augen zu verlieren. Warum gibt es den Lockdown, warum sollen wir mit Mundschutz einkaufen, warum nehmen wir finanzielle Einbußen in Kauf…?

In Neuseeland fand Premierministerin Jacinda Ardern darauf eine sehr eindeutige, kein bisschen schwammige Antwort: Weil wir unsere Bevölkerung schützen und unser Land komplett coronafrei bekommen wollen! Und bis das Virus nicht weg ist, bleibt der Laden dicht! Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende.

Ardern motivierte ihr Volk mit einem Ziel. Sie machte klare Ansagen, wie es zu erreichen sei. Und sie blieb ihrer Linie treu. Ohne negative Schlagzeilen, ohne Häme und Spott. Aber mit viel Bewunderung für ihre Stärke, ihre Konsequenz – und ihren Erfolg.

Ein klares Bekenntnis zu Werten und Zielen gehört auch zu einem Markenimage. Es gibt Kunden die Möglichkeit zur Identifikation mit einem Unternehmen. Gemeinsame Werte und Ziele schaffen ein Wir-Gefühl. Anders ausgedrückt: Wer diese Werte und Ziele teilt, wird Fan. Und jeder Fan (oder Follower oder treuer Kunde) kann die Botschaft weitertragen. Für Unternehmen ist das wertvolle, da glaubwürdige Werbung durch Gleichgesinnte.

Übrigens: Was für Kunden gilt, trifft auch auf Mitarbeiter zu! Das „Warum“ kann eine enorme Hilfe sein bei der Suche nach Fachkräften. Decken sich die Werte eines Unternehmens mit denen der Bewerber, ist das wie Liebe auf den ersten Blick. Hier findet zusammen, was zusammengehört. Wahrscheinlich sogar dauerhaft und sehr erfolgreich. Denn Werte und Ziele sind auch eine Motivation. Wer sich mit einer Sache identifiziert und das Warum vor Augen hat, arbeitet in der Regel effizienter.

Sich mit dem Warum auseinanderzusetzen, ist einer der wesentlichen Schritte, wenn Sie Fehler bei der Kommunikation mit Kunden vermeiden wollen. Oftmals ist es gut, wenn man dabei unterstützt wird von jemandem, der die richtigen Fragen stellt. Jemandem, der die Antworten anschließend auch gleich in die richtige Form bringt… Ich bin gerne für Sie da und freue mich, wenn Sie Kontakt aufnehmen!

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